¿Tu hotel está sobrevendiendo, y lo hace con la mejor estrategia de sobreventa posible? Dos de las respuestas posibles cuestan dinero. El hotel que vende exactamente su capacidad y luego asume los no-shows y las cancelaciones del último día ha elegido un nivel de overbooking de cero, y lo paga en habitaciones vacías las noches en las que podría haberlas vendido dos veces. El hotel que sobrevende a ojo lo paga al revés: un cliente con reserva confirmada en el mostrador sin habitación, un taxi a la competencia y una reseña que dura más que la noche.

El overbooking no es una apuesta. Es una decisión con números, y los números son los tuyos: tus no-shows, tu tarifa, tus costes, tus llegadas de esa noche. Este proceso te da el nivel, el momento y el protocolo para el día en que sale mal. Está escrito para un hotel independiente que trabaja con un PMS y una hoja de cálculo.

Para quién es

Revenue managers, jefes de recepción y directores de hoteles independientes que hoy sobrevenden por intuición, o que no sobrevenden nada porque el último walk fue doloroso. Vale para cualquier establecimiento con noches de alta ocupación: puentes, eventos de ciudad, temporada alta.

Qué necesitas antes de empezar

  • Tu histórico de no-shows: para cada fecha de llegada, cuántas reservas garantizadas no aparecieron. Treinta fechas comparables bastan para empezar; separa los días laborables de los fines de semana y las noches de evento de las normales.
  • Tus cancelaciones tardías: las que entran en las últimas 48 a 72 horas, por canal. Una cancelación a las seis de la tarde libera una habitación que ya no puedes vender; se comporta como un no-show.
  • El ADR (average daily rate, tu precio medio) y el coste variable de una habitación ocupada: limpieza, amenities, desayuno si va incluido, comisión si la reserva vino por una agencia.
  • El coste real de un walk, que es desviar a un cliente con reserva a otro hotel: la habitación en el hotel de apoyo, el transporte, una comida y una cifra honesta por la confianza que pierdes. Los hoteles que lo han medido lo sitúan bastante por encima de la tarifa de la habitación.
  • El peso de reservas garantizadas frente a no garantizadas en tus llegadas, y tus tipos de habitación con su cadena de upgrade.

El proceso, paso a paso

Paso 1. Mide tus no-shows con honestidad

Cuenta, para cada una de las últimas treinta fechas de llegada comparables, cuántas reservas no aparecieron. No uses una media: la cifra útil es la distribución. Cuántas noches tuvieron cero no-shows, cuántas uno, dos, tres, cuatro o más. Escríbelo como una tabla.

Dos cosas mientras cuentas. Los no-shows dependen de las llegadas: una noche con diez llegadas no puede producir ocho no-shows, así que una noche fuerte y una floja son muestras distintas. Y un no-show de una estancia de tres noches libera tres noches, no una; cuenta las room nights que liberó, no solo la llegada.

Si tu histórico es corto, empieza por la política de garantía. Una investigación pública sobre hoteles de Estados Unidos encontró que exigir garantía con tarjeta bajó las tasas de no-show desde un rango del 10% al 15% hasta alrededor del 4% (Toh y DeKay, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2002). Si una parte grande de tus reservas no está garantizada, tu primera decisión de overbooking es cambiar eso.

Paso 2. Pon un coste a la habitación vacía y al walk

Dos costes mueven todo el cálculo.

El coste de la habitación vacía es el ingreso que pierdes cuando una habitación se queda sin vender por un no-show: el ADR menos el coste variable de ocuparla. Con un ADR de 150 y un coste variable de 30, una habitación vacía te cuesta 120.

El coste de un walk es lo que pagas cuando a un cliente con reserva no puedes alojarlo: la habitación en el hotel alternativo, el transporte, una comida, el tiempo del equipo y la confianza perdida. Un ejemplo trabajado: habitación con impuestos en el hotel de apoyo 140, taxi 20, desayuno 20 y 150 por la confianza que pierdes, que es una cifra prudente para un cliente que cuenta la historia. Total, 330. Muchos hoteles usan la regla de dos a tres veces el coste de una habitación vacía. Usa tus propios números y revísalos después de cada walk.

Paso 3. Calcula el ratio de overbooking

El ratio de overbooking te dice cuánta seguridad necesitas de que habrá un no-show antes de vender una habitación más de las que tienes. Es el coste del walk dividido entre la suma del coste del walk y el coste de la habitación vacía.

Con los números de arriba: 330 entre (330 más 120) da 0,73. Cuanto más te cuesta un walk en relación con una habitación vacía, más alto el ratio y más prudente el overbooking. Si el coste del walk sube a 500 porque tu hotel de apoyo es caro, el ratio pasa a 500 entre 620, o 0,81, y sobrevendes menos.

Paso 4. Lee el ratio contra tu distribución de no-shows

Convierte la tabla del paso 1 en probabilidades acumuladas: la proporción de noches con uno o más no-shows, dos o más, tres o más, y así. Con treinta noches en las que seis tuvieron cero no-shows, nueve tuvieron uno, ocho tuvieron dos, cinco tuvieron tres y dos tuvieron cuatro o más, la tabla acumulada queda: uno o más 80%, dos o más 50%, tres o más 23%, cuatro o más 7%.

Ahora léela de abajo arriba y para en la primera línea que iguale o supere tu ratio de 0,73. Cuatro o más, 7%, no. Tres o más, 23%, no. Dos o más, 50%, no. Uno o más, 80%, sí. Tu nivel de overbooking para ese tipo de noche es una habitación. Es el número de habitaciones que puedes vender por encima de la capacidad mientras el coste esperado de los walks se mantiene por debajo del coste esperado de las habitaciones vacías.

Si tu coste de walk fuera más bajo, digamos 150, el ratio bajaría a 0,56, la primera línea que lo supera seguiría siendo uno o más, y el nivel se queda en uno. Si bajara más, dos habitaciones. El método no es perfecto en ninguna noche concreta; te da el mejor resultado en el conjunto del año.

Paso 5. Ajusta el nivel noche a noche

El ratio te da un nivel por tipo de noche, no un número fijo para el hotel. Ajústalo con lo que sabes de la fecha concreta.

  • Llegadas: el nivel es una proporción de las llegadas, no de la capacidad. Una noche con pocas llegadas y muchas estancias en curso tiene pocos no-shows que absorber.
  • Garantía: las reservas garantizadas con tarjeta o prepagadas rara vez fallan; en las no garantizadas es donde viven los no-shows.
  • Antelación y canal: las reservas con mucha antelación cancelan más; las directas de última hora aparecen. Mira de dónde salen de verdad tus no-shows.
  • Noches de evento: el cliente que pagó una tarifa no reembolsable para un concierto o una feria aparece. Baja el nivel esas noches, y nunca las sobrevendas a ojo.
  • Tipo de habitación: sobrevende solo las categorías que tienen una categoría superior a la que subir. Sobrevender la categoría más alta te deja un walk, no un upgrade.

Paso 6. Decide cuándo, no solo cuánto

El overbooking se fija por noche y se revisa cada día desde siete días antes, con las cancelaciones y el pickup de las últimas 24 horas. Dos reglas te protegen.

No abras el overbooking por primera vez el día anterior ni el mismo día de la llegada. La sobreventa de última hora no tiene tiempo de ser absorbida por cancelaciones y produce walks.

El día de llegada, haz el recuento por la tarde. Confirma la hora de llegada de cada reserva garantizada que no haya hecho check-in a las cuatro, libera las no garantizadas pasada su hora límite, y cierra la venta en el momento en que las llegadas confirmadas alcancen la capacidad. A partir de ahí la noche la gestiona el mostrador, no el channel manager.

Paso 7. Aplica el protocolo de walk cuando la noche se pasa

Algunas noches te pasarás igualmente. La diferencia entre un walk que cuesta 330 y uno que cuesta un cliente habitual es la preparación.

  • Decide antes de que llegue el cliente a quién se desvía. La prioridad va a estancias de una noche reservadas por terceros con hora de llegada tardía; nunca a un habitual, al responsable de un grupo, a una familia con niños ni a un cliente con una necesidad especial.
  • Ten el hotel de apoyo acordado de antemano, de la misma categoría o superior, con la habitación ya reservada y pagada por ti, y el transporte organizado.
  • Llama al cliente antes de la llegada cuando lo sepas a tiempo; nadie debería enterarse en el mostrador.
  • La disculpa la da un responsable, en persona si es posible, con un motivo para volver: la primera noche de la próxima estancia o un upgrade, no un descuento.
  • Registra cada walk con su coste completo y la reserva que lo causó, y devuélvelo al paso 2. El ratio solo se mantiene honesto si el coste del walk es real.

Situaciones que te vas a encontrar, y qué hacer

  • Un puente al 98% OTB el jueves por la tarde. Cuenta las llegadas del viernes, aplica el nivel de las noches de fin de semana, confirma cada reserva no garantizada y mantén la categoría superior cerrada a la sobreventa.
  • Un grupo con histórico de wash. Un grupo que bloquea 40 habitaciones y consume 32 es un factor de no-show por sí mismo. Recorta el bloqueo en la fecha de cut-off, y no sobrevendas encima de un bloqueo sin liberar.
  • Una cancelación a las siete de la tarde en una noche llena. Esa habitación no se venderá esta noche. Tu nivel de overbooking existe para cubrir exactamente esto; si estás en cero, la habitación se queda vacía.
  • Dos walks en una semana. Para y revisa el coste de walk que estás usando. Si el coste real es mayor, el ratio sube y el nivel baja solo.

Los tres errores que arruinan el overbooking

  1. Sobrevender con un número fijo, el mismo para un martes de febrero y un sábado de concierto, sin mirar las llegadas ni la garantía de esa noche.
  2. Sobrevender la categoría superior, o sobrevender por número de habitaciones sin comprobar que existe la cadena de upgrade.
  3. No registrar nunca los walks, de modo que el coste del walk en el cálculo sigue siendo una suposición y el nivel nunca aprende.

¿Cuántas habitaciones debe sobrevender un hotel?

Tantas como justifiquen sus propios no-shows, y ni una más. Primero, la distribución de no-shows de las últimas treinta fechas de llegada comparables: cuántas noches tuvieron uno o más, dos o más, tres o más. Segundo, dos costes: la habitación vacía (ADR menos coste variable) y el walk (hotel alternativo, transporte, comida y confianza perdida). Tercero, el ratio de overbooking, que es el coste del walk dividido entre el coste del walk más el de la habitación vacía; con un walk de 330 y una habitación vacía de 120 sale 0,73. Lee tu tabla acumulada de no-shows desde abajo y para en la primera línea que alcance el ratio: si el 80% de las noches tuvieron uno o más no-shows y el 50% dos o más, sobrevendes una habitación. Ajusta ese nivel por noche según llegadas, garantía y eventos, sobrevende solo categorías con una superior a la que subir, nunca lo abras el día de llegada y registra cada walk a su coste real.

Cómo saber que ha salido bien

Lo has hecho bien cuando la tabla de no-shows se refresca cada mes, cuando el nivel de overbooking está escrito por noche en la hoja de pickup y se revisa a diario desde siete días antes, cuando el coste de walk del cálculo coincide con el último walk real del registro, cuando la categoría superior nunca se sobrevende, y cuando una noche llena con una cancelación a las siete de la tarde sigue cerrando al 100%.

Este contenido ha sido creado con ayuda de inteligencia artificial y revisado por Rafael Osborne (Profit Guest Services) antes de publicarse.

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