Un agente de WhatsApp que envía solo acabará dando una tarifa equivocada al huésped equivocado y a la peor hora. El patrón borrador más aprobación conserva la velocidad y quita ese riesgo.
Tres pasos
- Primero el contexto, después las palabras. El agente lee la conversación, saca la reserva y lo que ya se había prometido, y entonces escribe. Un agente sin la reserva delante se la inventa.
- Lo que se enruta es el borrador, no la respuesta. La salida cae donde la persona ya trabaja: una tarea del CRM, una etiqueta compartida. Nada llega al huésped hasta que alguien le da a enviar.
- Deja dos listas por escrito. Qué puede redactar el agente para que alguien lo apruebe y qué pasa directo a una persona sin redactar nada.
Dos niveles
Borrador y aprobación. Tarifas, descuentos, upgrades, noches extra y cancelaciones dentro de la política. El agente saca la tarifa del PMS o del RMS en vez de escribirla, y una persona la comprueba antes de enviarla. Aquí está el revenue: una noche extra para tapar un hueco o una entrada anticipada son dinero que no se pierde, así que van a la cola de borradores y no a la lista de prohibidos.
Directo a una persona, sin borrador. Reclamaciones, incidentes, peticiones de datos y reembolsos fuera de la política. Eso lleva tu nombre, no el del modelo.
Qué pasa de noche
Con aprobación previa, a las once de la noche nadie aprueba. Hay que preverlo: lo único que sale solo es un acuse de recibo escrito de antemano, que confirma que el mensaje ha llegado y cuándo contestará una persona. El huésped sabe en segundos que alguien tiene su mensaje y recibe la respuesta revisada cuando vuelve el equipo.
Rafael Osborne (Profit Guest Services): empieza por las preguntas de antes de la llegada y del día del check-in, las de más volumen y menos riesgo. El mismo filtro que en qué no automatizar en un hotel pequeño.
¿La aprobación se come el ahorro de tiempo? No. Lo lento es redactar. Aprobar la respuesta a una pregunta frecuente lleva segundos. Una tarifa hay que comprobarla contra tu sistema, y para eso está la aprobación.
